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Wo ist mein Packerl?

Wenn Waren auf dem Transportweg verloren gehen oder beschädigt ankommen, stellt sich die häufig Frage, wer dafür haftet.

2018 nutzen bereits rund 60,3 Prozent der Österreicher das Internet zum Online-Shoppen. Tendenz steigend. Solange der Einkauf im World Wide Web mit nur wenigen Klicks frei Haus geliefert wird, ist das eine feine Sache. Zum Problem wird das Bestellen im Netz, wenn das Produkt defekt ist oder überhaupt nicht geliefert wird. Welche Rechte Kunden im Internet haben.

Wer haftet für den Verlust?

So praktisch der Einkauf im Netz ist, so frustrierend ist es, wenn das Produkt auf dem Transportweg verschwindet. Zumindest Konsumenten haben in einem solchen Fall meist keine finanziellen Nachteile zu befürchten – es sei denn sie sind an einen Betrüger geraten. Die Gefahr für den Verlust der Ware geht nämlich erst auf den Besteller über, wenn die Ware an ihn oder an einen von ihm bestimmten Dritten abgeliefert wurde. Geregelt ist das im Konsumentenschutzgesetz. Bei Geschäften zwischen Unternehmern kommt es auf die vertragliche Regelung an, im B2B-Bereich kann nämlich auch vereinbart werden, dass die Gefahr bereits mit dem Versenden auf den Besteller übergeht. Eine Ausnahme gibt es bei Verbrauchern nur dann, wenn sie selbst den Beförderungsvertrag abgeschlossen haben, ohne die vom Unternehmer vorgeschlagenen Transportunternehmen auszuwählen – wenn also der Konsument selbst den Spediteur bestimmt und mit diesem einen Vertrag abschließt. In diesem Fall geht die Gefahr bereits mit Aushändigung der Ware an den Beförderer über.

Geht nicht, gibt´s

Wenn die bestellte Ware zwar ankommt, aber beschädigt ist, dann ist das mindestens genauso ärgerlich. In diesem Fall hat der Shop-Betreiber die bestellte Sache zu verbessern oder auszutauschen. Wo? An dem Ort, an dem sie übergeben wurde – also in der Regel dort, wohin das Packerl geliefert wurde. Wenn es für den Verbraucher zumutbar ist, kann der Unternehmer verlangen, dass die Ware an ihn zurückgeschickt wird. In diesem Falle hat er jedoch die Gefahr der Übersendung und auch die notwendigen Kosten – insbesondere Versand-, Arbeits- und Materialkosten – zu tragen. Diese Gewährleistungsrechte können bei Verbrauchern vertraglich nicht ausgeschlossen und auch nicht wesentlich eingeschränkt werden. Ausnahme: Bei der Veräußerung gebrauchter beweglicher Sachen kann die Gewährleistungsfrist auf ein Jahr verkürzt werden, sofern dies im Einzelnen ausgehandelt wird.

Gewährleistung ist nicht gleich Garantie

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Gewährleistung und Garantie dasselbe sind. In Wahrheit bestehen beträchtliche Unterschiede: Während es sich bei der Gewährleistung um einen gesetzlich verankerten Anspruch handelt, bezeichnet Garantie eine freiwillige Zusage eines Unternehmens – also etwa das Versprechen, Mängel zu verbessern, die Ware auszutauschen, den Kaufpreis zu erstatten oder sonst Abhilfe zu schaffen. Auf diese Weise sollen Kunden von Produkt und Service überzeugt und zum Kauf animiert werden, quasi ein „Zuckerl“. Unternehmer müssen solche Garantieerklärungen nicht abgeben. Wenn sie es tun, sind sie aber an die Zusagen gebunden. Im Gegensatz dazu besteht das Recht auf Gewährleistung grundsätzlich immer.

Recht kompliziert

Welches Recht zwischen Käufer und Verkäufer beim Online-Handel anzuwenden ist, ist oft schwierig zu beurteilen. Innerhalb der EU ist grundsätzlich das Recht jenes Staates anzuwenden, in dem der Online-Shop-Betreiber niedergelassen ist. Handelt es sich um ein österreichisches Unternehmen, gilt grundsätzlich hiesiges Recht. Bei Online-Verträgen zwischen Verbrauchern und Unternehmern ist allerdings das Recht jenes Staates anzuwenden, in welchem der Verbraucher seinen Wohnsitz hat. Ein anderes Recht kann zwar vereinbart werden, zwingende Regelungen wie etwa jene des Konsumentenschutzgesetzes bleiben aber unberührt, falls diese für den Konsumenten günstiger sind. Soll heißen: Kauft ein österreichischer Konsument bei einem deutschen Online-Shop, muss das österreichische Konsumentenschutzgesetz soweit angewendet werden, als es für den Verbraucher günstiger ist.

Alle Klagen führen zum Verbraucher

Nicht alle Online-Händler halten sich an die gesetzlichen Vorschriften, viele unseriöse Firmen reagieren auf Kundenreklamationen überhaupt nicht. Wenn sich Käufer und Verkäufer nicht friedlich einigen können, muss geklagt werden. Aber wo? Grundsätzlich gilt: Bei grenzüberschreitenden Internetkäufen kann der Verbraucher nur an seinem Wohnsitz geklagt werden. Klagt hingegen der Verbraucher den Web-Shop-Betreiber, so kann er zwischen dem Sitz des Unternehmens und seinem Wohnsitz wählen.

STEPHAN KLIEMSTEIN